Giriş

Hastaneler daha sağlıklı bir toplumun oluşmasında önemli görevler üstlenen ve sağlık hizmetlerinin önemli bölümünü oluşturan hizmet işletmeleridir. Acil servisler ise 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet sunan birimler olup, genellikle birbirinden farklı şikayetleri olan birçok hastaya hizmet vermektedir.¹ Acil servisleri diğer servislerden ayıran özellik, her yaş ve cinsiyetten insanın, şikayetleri acil olmasa dahi bir doktor tarafından değerlendirilmesi gerektiğini düşündüğünde başvurabileceği, her zaman açık, ücretsiz bakım veren ve kolay ulaşılabilir yerler olmalarıdır.² Ülkemizde Acil Sağlık Hizmetleri Yönetmeliği’ne göre; özel ve kamuya ait bütün hastanelerin acil birimleri, bütün acil başvurularını ayırım yapmaksızın kabul ederler.³ Başvuran her hasta için acil tıbbi değerlendirme, müdahale ve gerektiğinde stabilizasyon sağlanır. Ayrıca acil servisler gelir düzeyi ve sosyal güvence durumuna bakılmaksızın acil bakım talep eden her hastaya hizmet vermektedir ve “aksi kanıtlanana kadar her hasta acildir” ilkesiyle çalışmaktadır.²

Birinci basamak sağlık hizmetlerinin yeterince tercih edilmediği veya sevk zincirinin tam olarak uygulanamadığı ülkelerde, hastalar sağlık sistemine ilk giriş noktası olarak acil servisleri tercih edebilmektedir.² Acil servislerin tercih edilmesinde bir diğer unsur hastanelerde poliklinik kontenjan  ayılarının dolu olması, acil servislerin tercih edilmesinde bir diğer neden olarak  gösterilebilir. Bunun sonucunda (özellikle yüksek riskli olmayan hastaların ağırlıkta olduğu) acil servislerde aşırı yığılmalar ortaya çıkmaktadır. Bu durum bakım kalitesinin düşmesine, hasta memnuniyetsizliğinin ve acil servisten tedavi almadan ayrılan hasta sayısının artmasına neden olmaktadır.⁴

Hastaların sağlık hizmet sunumu ile ilgili şikayetleri incelendiğinde; görevli personelin sayısı ve çeşitliliğindeki yetersizlikler, bekleme zamanı, hasta ve yakınlarının bilgilendirilme düzeyleri, ödenen ücret ve tanıdaki hatalar gibi nedenler tespit edilmiştir.⁵ Yine hastaların en çok şikayet ettiği konulardan biri de sağlık personelinin kendilerine gösterdiği ilginin  ve iletişim becerilerinin yetersizliğidir.^6,7 Sonuçta, hastaların sağlık hizmet sunumu ile ilgili “hasta memnuniyeti” kavramı ortaya çıkmaktadır.

Hasta memnuniyeti genel anlamda, hastaya sunulan hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın sunulan hizmeti algılamasına dayanmaktadır.^8,9 Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti, kalitenin temel basamaklarından birini oluşturmaktadır.¹⁰ Diğer tüm kuruluşlar gibi hastanelerin de kaliteyi ölçmesi ve geliştirmesi için politikalar ortaya koyması gerekir. Hasta memnuniyeti hastanelerde kalitenin ölçülen ve iyileştirilmesi hedeflenen parametrelerinden biridir.¹¹

Hasta memnuniyetinde etkili olan faktörler; genel bakım, beslenme hizmetleri, park hizmetleri, oda hizmetleri, bakımın maliyeti, ziyaretçi politikası, personel hizmetleri, giriş ve taburculuk hizmetleri, temizlik, insanca yaklaşım, genel kalite, teknik yeterlilik, fiziki durum, bakımın maliyeti, bürokrasi, psiko-sosyal ilgi, bilgilendirme, bakım çıktıları ve bakımın devamlılığı gibi birçok madde ile sıralanabilir.^12,13

Ülkemizde 2005 yılında “sağlıkta dönüşüm programı” ismi ile başlatılan, hem birinci hem de ikinci basamak sağlık hizmeti standartlarının iyileştirilmesi ve kalitesinin artırılmasına yönelik uygulanan programda aynı zamanda hasta memnuniyetini artırmak da amaçlanmıştır. Bu kapsam günümüzde Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Verimlilik, Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı tarafından takip edilmektedir. İlk versiyonunun sonuçları 2010 yılında açıklanan “EUROPEP birinci basamak sağlık hizmetlerinden memnuniyet ölçeğinin” uygulandığı 19 ülke arasında Türkiye'nin genel olarak orta sıralarda (10-14) yer aldığı gözlenmiştir.¹⁴ Sağlık Bakanlığı son olarak 2015 yılında Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi (versiyon-2,0) yayınlayarak ülke çapındaki tüm sağlık kurumlarının hizmet kalitesinin ölçümünde rehberlik etmiştir.¹⁵ Bu gibi çalışmalarda hasta memnuniyetini değerlendirmek için birçok ölçüt veya ölçek olmasına rağmen ölçüm araçları arasında geliştirme süreci diğer yöntemlere göre daha kolay olması nedeniyle Likert tipi tutum ölçekleri yaygın olarak tercih edilmektedir.

Bu çalışmada amacımız çocuk acil hizmet ünitemize başvuran hastaların detaylı analizini yapıp Sağlık Bakanlığı’nın belirlemiş olduğu memnuniyet anketini uygulayarak memnuniyete etki eden faktörleri, öncelikli olarak acildeki bekleme süreleri ve diğer faktörleri saptamaktır. Böylece hasta ve yakınlarının memnuniyet seviyelerine etki eden faktörleri belirlenecek, bunları iyileştirici önlemler alınabilecek ve sonuçta hizmet kalitesinin artışına katkıda bulunabilmek mümkün olacaktır.

Gereç ve Yöntemler

Araştırmanın tipi ve evreni: Araştırmamız kesitsel bir çalışma olup Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi Tıp Fakültesi Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Anabilim Dalı, Çocuk Acil Hizmet Ünitesi’nde uygulanmıştır. Çalışma öncesi hasta formları yenilenerek yapılan her işlemin saati dosyaya kaydedilecek şekilde modifiye edilmiştir. Çalışan tüm personele yeni formları nasıl kullanacaklarının eğitimi verilmiştir. Anketimize katılmayı kabul eden, hastaların kendileri ve/veya ebeveynleri çalışmaya alınmıştır.

Verilerinin toplanması: Acil ünitemize başvuran hastalara rutin olarak “Yataklı Sağlık Tesislerinde Acil Servis Hizmetlerinin Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Tebliği” uyarınca üçlü triyaj işlemi yeşil, sarı ve kırmızı olacak şekilde uygulanmaktadır.¹⁶ Hastalar kayıt sonrası renk koduna göre hasta bekleme alanı veya sarı alana yönlendirilmektedirler. Hastanede kullanılan yeni veri formlarında hastaların muayene, girişim, kan alma, radyolojik tetkikler, uygulanan ilaç tedavisi ve reçete yazımı gibi tedavi bilgileri tüm hastalarda işlenmektedir. Hastanın işlemleri tamamlandıktan sonra taburculuk öncesinde gönüllü onamları alınanlara anketler uygulanmıştır. Hasta sayısının çok fazla olması ve acilin işleyişinin aksatılmaması amacıyla acil serviste işlemleri biten ve anketi kabul eden her üç hastadan birine anket uygulaması teklif edilmiştir. Çalışma öncesinde anketi uygulayacak anketörlere anket ile ilgili standart bir eğitim verilmiş; hastaların isimleri gizli tutularak anket sonuçları hastanın hekimi ile anonim olarak tüm çalışma bittikten sonra paylaşılmıştır.

Veri toplama araçları: Çalışmamızdaki veri toplama aracı Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı tarafından oluşturulan “Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi” göz önüne alınarak uygulanmıştır.¹⁵ İlk olarak hastaların epidemiyolojik verileri anket formu kullanılarak toplanmıştır. Anket formunda hastaların demografik bilgileri, acil servise geliş şekli, acil servise başvuru nedeni, acil servisteki durumu, triyaj ile muayene arasında geçen süre, acil servis doktorları ve hemşireleri, laboratuvar tetkiklerinin zamanında sonuçlanarak tedavilerinin şekillenmesi, hastalığı ile ilgili konsültasyonun sonuçlanması, radyolojik tetkiklerin zamanında sonuçlanması gibi durumlar sorgulanmıştır.

Sonrasında hastalara memnuniyet düzeylerini ölçmek üzere “Acil Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyet Ölçeği*” baz alınarak hazırlanan ve sekiz sorudan oluşan beşli Likert memnuniyet ölçeği uygulanmıştır.¹⁴

[*Bu ölçek; European Working Party on Quality in Family Practice (EQuiP) tarafından geliştirilen “European Patients Evaluate General/Family Practice” (EUROPEP) ölçeği baz alınarak hazırlanmıştır].

İstatistiksel Analiz

İstatistiksel analizler için SPSS 21.0 (Statistical Package for Social Sciences for Windows) paket programı kullanılmıştır. Çalışmada yer alan değişkenlerin özellikleri doğrultusunda tanımlayıcı istatistikler ve frekans dağılımları hesaplanmıştır. Elde edilen verilerin kategorik ve numerik olup olmaması, normal dağılıp dağılmamasına göre Pearson ki-kare testi, Student t-testi, Mann-Whitney U testi, Kruskal-Wallis testleri kullanılarak hipotezler sınanmıştır. İstatistiksel anlamlılık düzeyi p<0,05 olarak kabul edilmiştir.

Bulgular

4-10 Mart 2019 tarihleri arasında çocuk acil ünitesine toplam 2,041 hasta başvurusu olmuş, kayıt yaptıran hastalardan 56 hasta (%3,6) muayene olmadan acilden ayrılmıştır. Yedi yüz kırk dört kişiye anket uygulaması önerilmiş ve 662 (%30,7) hastaya anket uygulanmıştır. Anket uygulanan hastaların yaş ortalaması 76,2±63,5 (0-204) ay olup kız/erkek oranı 320/342’dir. Beş hasta (%0,9) yabancı uyruklu olup sekiz hasta (%1,2) ambulans ile getirilmiş diğer hastalar (n=654) ayaktan başvuruda bulunmuşlardır. Hastaların triyaj kodları incelendiğinde; 370 hasta (%55,7) yeşil, 289 hasta (43,9) sarı, 3 hasta (%0,4) kırmızı kod ile sınıflandırılmıştır.

Çocuk acil ünitesine başvuran hastalar, başvuru saatlerine göre dört saatlik zaman dilimlerine ayırılmıştır. Hastaların saatlere göre başvuru sayıları Grafik 1’de verilmiştir.

Muayeneye alınan 662 hasta arasından 433 hasta (%65,1) reçete veya önerilerle taburcu, 213 hasta (%32) tetkik sonrası taburcu, 101 hasta (%15,5) müşahede sonrası taburcu, 16 hasta (%2,3) müşahede sonrası yatış ve 3 hasta (%0,5) müşahede sonrası sevk edilmiştir.

Hastaların acil serviste bekleme süreçleri incelendiğinde tüm hastaların triyaj sonrasında muayeneye kadar bekleme süreleri 8,9±11,6 (0-94) dk olarak gözlenmiştir. Buna göre hastaların %75,8’i 10 dakika altında, %50’si 6 dakika altında ve %25,4’i 3 dakika altında muayene olmak için beklemiştir. Muayene sonrasında reçete veya önerilerle taburcu olan hastaların acil serviste geçirdikleri ortalama süre 24,3±23,8 (1-110) dk iken bu süre müşahedeye alınan hastalarda 44,4±68,6 (20-709) dk olarak gözlenmiştir. Tüm hastaların toplam acilde kalma süreleri ise 53,3±68,6 (1-712) dk olarak tespit edilmiştir.

Bekleme süreleriyle ilişkili olarak, çalışmanın başlangıcında hastalar acil servise başvuru saatlerine göre altı gruba ayrılmalarına rağmen, bazı gruplarda hem başvuru hem de anket uygulamasındaki düşük sayı nedeniyle 24.00-08.00 arasındaki iki grup birleştirilerek beş grup istatistiğe alınmıştır. Hastaların acil servise başvuru saatlerine ve triyaj kodlarına göre bekleme süreleri Tablo 1’de verilmiştir.

Hastalara yapılan girişimler, istenilen tetkikler ve uygulanan tedaviler incelendiğinde; IV girişim, tedavi yapılması gereken hasta sayısı 106 (%15,9), nebul tedavisi verilmesi gereken hasta sayısı 41 (%6,2), lavman yapılan hasta sayısı 33 (%5) olarak gözlenmiştir. Yüz altmış dört hastaya (%24,8) herhangi bir X-ray yöntemi uygulanmış, 5 (%0,8) hastaya ultrasonografi sisteminde bulunulmuştur. İki yüz on üç hastadan (%32,3) biyokimya tetkikleri, 27 (%4,1) hastadan idrar tetkikleri istenmiştir. Sonuç olarak 347 hastaya (%52,4) herhangi bir işlem uygulanmıştır. Çalışmanın yapıldığı bir haftalık süre zarfında anket uygulanan hastalardan 112 (%16,9) kişiye antibiyotik reçete edilmiştir. Yine anket uygulanan14 hastayı (%2,1) servise yatırma ihtiyacı olurken sadece 3 (%0,5) hasta sevk edilmiştir. Bu süre zarfında beyaz kod verilmemiştir.

Hastaların memnuniyet anketlerine verdikleri cevaplar epidemiyolojik verilere göre karşılaştırılmış ve sonuçlar Tablo 2’de verilmiştir. Memnuniyet anketindeki cevaplar puanlandırıldığında (çok kötü =20, kötü =40, orta =60, iyi =80, çok iyi =100) alınan toplam puanlar her bir soru için maksimum 100 puan olacak şekilde hesaplanmıştır. Hastaların memnuniyet anketine verdikleri cevaplar ve ortalama puanları Tablo 3’te verilmiştir.

Tartışma

Acil servisler hastanelerde hızlı ve kesintisiz hizmetin sunulduğu, toplumla ilişkinin en fazla olduğu yerlerdir. Acil servisler sadece acil sağlık hizmeti sunmamakta, aynı zamanda yataklı birim ve polikliniklere açılan bir kapı görevi görmektedir.

Acil servislerin bulundukları coğrafi konum, çevrede başka sağlık merkezlerinin varlığı, başvuran hastaların profilleri, hastaların geliş şekilleri gibi birçok etken acil servislerin çalışma prensiplerini oluşturmaktadır. İl merkezinde olmak, bulunduğu merkezdeki birim sayısı, ikinci veya üçüncü basamak sağlık kuruluşu acil servisi olmak, dal acil olmak gibi birçok parametre acil servislerin hasta portföyünü ve çalışma şeklini belirlemektedir. Çalışmamızı yaptığımız Çocuk Acil Ünitesi, Rize Eğitim ve Araştırma Hastanesi bünyesinde hizmet vermekte olup Rize ilinde 18 yaş altı hastaların dahili sorunları için başvurdukları tek merkezdir. 2018 yılı boyunca çocuk acil ünitemize 121 bin hasta girişi olup çalışmanın yapıldığı dönem orta yoğunlukta geçen bir dönemde yapılmıştır.

Acil servislerde hasta yoğunluğu bilinen bir gerçektir. Sağlık Bakanlığı’nın “2017 yılı Ocak-Ekim dönemi poliklinik, yatış, yoğun bakım ve acil servis istatistikleri”ne göre acil servislere 76,8 milyon, çocuk acil servislere başvuru 7,7 milyon başvuru olmuş ve acil servislere başvuru oranı diğer tüm branşların üzerinde yer almıştır (tüm başvuruların %28,6’sı).¹⁷ Benzer şekilde 2013 yılı verilerine göre; ülke nüfuslarının acil servis başvuru sayısına oranı Türkiye’de 1,31 iken Avusturalya’da 0,31, Amerika Birleşik Devletleri ve İngiltere’de 0,41 olarak bulunmuştur.¹⁸ Bu durum ülkemizde acil servislerin gerekli kullanılıp kullanılmadığı ve hasta memnuniyet sorunlarını gündeme getirmektedir.

Hastaların triyaj kodları incelendiğinde, hastaların %55,7’si yeşil, %43,9’u sarı, %0,4’ü kırmızı kod ile sınıflandırılmıştır. Batı Karadeniz Bölgesi’nde yapılan bir çalışmada, poliklinik şartlarında işlemleri yapılabilecek çocuk hastaların (yeşil kod) tüm acil başvurularının %50’sinden fazlasını oluşturduğu gözlenmiştir.¹⁹ Tüm ülke çapında 2013 yılında acil servise başvuran hastalar incelendiğinde; 19.866,997 kişinin triyaj kodu yeşil, 14.026,186 kişinin triyaj kodu sarı ve 2.748,633 kişinin triyaj kodu kırmızı olarak belirlenmiştir.²⁰ Yani acil olmayan hastaların (yeşil kod), acil ve çok acil (sarı ve kırmızı kod) hastalara oranı 1,4’tür. Bu oran çalışmamızda 1,26 olarak bulunmuştur.

Acil ünitemize ambulans ile getirilen hasta sayısı sekizdir (%1,2). Ambulansla getirilen hasta oranındaki düşüklük merkezimizin şehirdeki tek merkez olması ve yeşil kodlu hastaların çoğunlukta olması ile açıklanabilir. Ambulansla getirilen hastaların yedi tanesi sarı alan, bir tanesi yeşil alan hastası olup ambulansla gelen sarı alan hastaları istatistiksel olarak anlamlı şekilde yeşil alan hastasından fazla gözlenmiştir (p=0,042). Fakat bu süre zarfında acile başvuran üç kırmızı alan hastasından hiçbiri ambulansla hastaneye getirilmemiştir. Ankara’da yapılan bir çalışmada triyaj sistemine göre ambulans ile acile başvuran hastaların %84’ünün acil (sarı alan), %10,1’inin çok acil (kırmızı alan) hasta kategorisinde olduğu bulunmuş olup çalışmamızda olduğu gibi kritik olmayan hastaların ambulans kullanımındaki yüksekliği dikkat çekicidir.²¹ Hasta yoğunluğu ve tıbbi hizmetlerin gereksiz kullanımı hem ihtiyacı olan hastaya gerekli hizmetin verilmesini hem de hasta memnuniyetini etkileyecek temel unsurlardır.

Çalışmamızda anket uygulanan hastaların %82’si (n=541) müşahedeye gerek duyulmadan, muayene ve tetkik sonrası gerekli ise reçeteleri verilerek taburcu edilmiştir. On altı hastaya (%2,4) çeşitli endikasyonlarla yatış kararı verilmiş ve 3 hasta (%0,5) sevk edilmiştir. Bu durum acil servise endikasyon dışı başvurular ve ünitemizin şehirdeki tek merkez oluşu ile açıklanabilir.

Günümüzde sağlık sektöründe sadece acil servisler değil tüm ünitelerin kalite standartları arasında hasta memnuniyeti önemli bir yere sahiptir. Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi’nden faydalanarak hazırlamış olduğumuz anket sorularına verilen cevaplar incelendiğinde en yüksek puan doktor ilgisine verilmişken en düşük puanın acilde bekleme süresine verildiği gözlenmiştir (ortalama puanlar sırasıyla 93,2 ve 89,4).

Hastaların acil ünitesinde ilk olarak karşılaşacakları basamak kayıt ve danışma-yönlendirilme aşaması olup yaşanan sorunlar hasta memnuniyetinde önemli bir parametredir. Triyaj birimi giriş kapısına yakın ve tabelalarla rahat görülebilecek şekilde belirlenmeli, kayıt işlemi sonrasında hastalara triyaj kodlarına göre öngürüyü bekleme süreleri hakkında bilgi verilmelidir. Hastalara acil servisin işleyişi ve bekleme süresine ilişkin bilgi verilmesinin “algılanan bekleme süresini” kısalttığı ve hasta memnuniyetini artırdığı saptanmıştır.²² Bilgilendirilmenin memnuniyete olumlu etkisi birçok çalışmada vurgulanmıştır.^23,24 Benzer şekilde hastalara hastalıkları hakkında bilgi verilmesi ve taburcu olduktan sonraki dönem için önerilerde bulunulması da hasta memnuniyetini belirleyen ölçütler arasındadır. Hastaların tanı, tedavi ve bakıma yönelik yeterli bilgi alamadıklarında genellikle verilen tedaviye uyum gösteremedikleri, bu durumun hastaların hastaneye tekrar başvurmalarına, tedavilerini yanlış ya da eksik uygulamalarına ve iyileşme sürecinin uzamasına neden olabileceği belirtilmiştir.²⁵

Acil serviste hasta memnuniyeti acil servis personeliyle doğrudan ilişkilidir. Literatürde yer alan farklı çalışmalarda doktor davranışı ile genel memnuniyet düzeyi arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya konulmuştur.^24,26 Doktor ve/veya hemşirenin verdiği hizmetin kalitesini birçok parametreyle belirlenebilmektedir. Sağlık personelinin genel tutum ve davranışı, mesleki becerisi, iletişim tecrübesi, giyimi, hastaya gösterdiği ilgi ve saygı bu parametrelerden bazılarıdır.²⁷ Memnuniyeti etkileyen en önemli etkenin doktor davranışları olduğu vurgulanmıştır.^24,26 Benzer şekilde hemşirelerin de hasta ile iletişiminin iyi olması gerekmektedir, çünkü hemşire tutum ve davranışları da hastaların genel memnuniyetleri üzerinde etkili bir faktördür.²⁷

Memnuniyet anketinde alınan toplam puanların ortalaması yapıldığı merkeze göre değişkenlik göstermektedir. Ülkemizde hastane hizmetlerinden genel memnuniyet oranı Düzce Tıp Fakültesi’nde yapılan bir çalışmada %91,8 iken Gazi Üniversitesi’nde %85,5, Marmara Üniversitesi’nde %64,5 olarak bulunmuştur.²⁸ Bizim çalışmamızda anketin ortalama puanı %90,7 olarak bulunmuştur.

Hastaların epidemiyolojik ve klinik özelliklerine göre verdiği cevapların toplam puanları incelendiğinde (Tablo 2) istatiksel olarak anlamlı bir fark bulunamamıştır. Eğitim seviyesi arttıkça beklentinin yükseldiği, memnuniyetin azaldığı başka çalışmalarda gözlenmesine karşın bizim çalışmamızda anlamlı bir fark saptanmamıştır (p=0,08).^29-31

Anketimizde en düşük puan alınan soru “acilde bekleme süresi makuldü” sorusu olmuştur (89,4). Çalışmamızda tüm hastaların triyaj sonrasında muayeneye kadar bekleme süreleri 8,9±11,6 (0-94) dk olarak gözlenmiştir. Hastaların %75,8’i 10 dakika altında hekim ile görüşme sağlamıştır. Tüm hastaların toplam acilde kalma süreleri ise 53,3±68,6 (1-712) dk olarak tespit edilmiştir. Ülkemizde yapılan bir çalışmada anket uygulanan hastaların %95,0’inin ilk 10 dakika içerisinde bir hekim tarafından değerlendirildiği tespit edilmiştir.²⁸ Amerika Birleşik Devletleri’nde yapılan farklı çalışmalarda hastaların ortalama bekleme sürelerinin 2,1-3,5 saat arasında olduğu tespit edilmiş ve 5 saatten fazla bekleme oranı %14 olarak saptanmıştır.³² Kanada’da yapılan bir çalışmada acil servise başvuran hastaların memnuniyet düzeyi %80,7 olarak tespit edilmiş ve memnuniyeti azaltan en önemli nedenin bekleme sürelerinin uzunluğu olduğu vurgulanmıştır.⁵

Sosyal bir algı olarak “hastalara girişim-tedavi uygulamasının ve antibiyotik reçete edilmesinin hasta memnuniyeti üzerinde etkili olabileceği” düşünülmektedir. Anket uygulanan hastaların %52,4’üne herhangi bir girişim-tedavi uygulanmıştır, benzer şekilde antibiyotik reçete edilen hasta oranı %16,9’dur. Buna rağmen antibiyotik alan ve almayanlar arasında ve de reçete verilenle verilmeyen arasında fark olmayışı bahsi geçen durumların memnuniyette birincil olarak belirleyici olmadığını göstermiştir.

Hasta memnuniyetini artırabilmek ve bekleme sürelerini azaltabilmek amacıyla yapılan çalışmalarda; ailelerin anksiyetesini azaltabilmek için broşür ve sağlık okuryazarlığının artırılmasının sağlanması, laboratuvar ve radyolojik tetkiklerin hızlandırılması veya bilgilendirme ekranlarının kurulması³³, özellikle yardımcı sağlık personelinin hizmet kalitesi ve iletişim becerileri üzerine hizmet içi eğitim programlarının düzenlenmesi önerilmiştir.^34,35 Ayrıca bekleme odasında hasta ve yakınlarının anksiyetelerini azaltmak veya bilgilendirmek adına bekleme odası hemşiresi-görevlisi görev yapabilir³⁶, kalış süresini azaltabilmek amacıyla triyaj öncesi şikayet ve kimlik bilgileri elektronik ortamda girilerek zaman kazanılabilir³⁷, tedavi sürecinde bakım kalitesi artırılabilir.³⁸

Çalışmanın Kısıtlılıkları

Çalışmamız tek merkezli olarak gerçekleştirilmiş olup hasta yoğunluğunu yansıtabilmesi amacıyla farklı mevsimlerde ve tarihlerde gerçekleştirilmemiş olması kısıtlılığıdır. Ayrıca hasta yakınlarının diğer epidemiyolojik özellikleri de (yaş, anne/baba olma gibi) değerlendirilememiştir.

Sonuç

Çalışmamızın en çarpıcı sonuçları çocuk acil ünitemize başvuran hastalar içerisinde yeşil alan başvuru oranının yüksekliği ve yurt dışındaki acil servislere göre çok daha kısa olmasına karşın memnuniyeti en fazla etkileyen faktörün bekleme süresi olmasıdır. Acile gereksiz başvuruları azaltmak için hangi sağlık politikalarının ve sağlık okuryazarlığını artırıcı hangi faaliyetlerin yapılacağı ileriki çalışmalarla araştırılmalıdır. Kaliteli bir acil tıp hizmeti için fiziki şartlar, iyi bina, tıbbi donanım, temiz koşullar, kalifiye insan gücü yanında o bölgede acil servise başvuran hasta özelliklerinin de iyi biliniyor olması gerekir. Bu tür çalışmaların sonuçları uygulamaya konuldukça, kurumların etkin ve verimli bir şekilde hizmet kalitesini artırması, toplumun beklentilerine cevap vermesi, kısıtlı olanaklarla verilen sağlık hizmetlerinin sürdürülebilirliği sağlanabilecektir.

Etik Kurul Onayı: Çalışmamız için Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi Girişimsel Olmayan Klinik Araştırmalar Etik Kurulu’ndan izin alınmıştır (karar no: 2019/31).

Hasta Onayı: Hasta yakınlarının onayı alınarak yapılmıştır.

Hakem Değerlendirmesi: Editörler kurulu ve editörler kurulu dışında olan kişiler tarafından değerlendirilmiştir.

Yazarlık Katkıları

Dizayn: M.K.K., Veri Toplama veya İşleme: Y.Y., Analiz veya Yorumlama: M.K.K., Literatür Arama Y.Y., Yazan: Y.Y., M.K.K.

Çıkar Çatışması: Yazarlar tarafından çıkar çatışması bildirilmemiştir.

Finansal Destek: Yazarlar tarafından finansal destek almadıkları bildirilmiştir.